در این مقاله سعی داریم به بررسی اعداد کلیدی در مراکز تماس و پاسخگویی در سه منطقه آمریکا – اروپا خاورمیانه و آفریقا – آسیا و اقیانوسیه بپردازیم. این اعداد و نمودارها برگفته از benchmarkportal می باشد.

دلایل تماسها با مراکز تماس 

در این نمودار مشاهده می کنید که تقریبا در سه منطقه مهم جهان آمریکا , اروپا و خاورمیانه و آفریفا و آسیا تقریبا ۸۰ درصد تماسها برای موارد خدمات و پشتیبانی بوده است. یعنی می توانیم بگوییم تقریبا از هر ۱۰ مرکز کال سنتر یا مرکز پاسخگویی پشتیبانی ۸ تای آنها جهت پشتیبانی و رفع اشکالات یا سوالات مشتریان راه اندازی شده اند.

همینطور که در نمودار مشاهده می کنید در اروپا و خاورمیانه تعداد کال سنترها برای ثبت سفارش و پیگیری سفارشات دارای بالاترین جایگاه است.

همچنین در آمریکا کال سنتر و مراکز تماس برای دریافت شکایات مشتریان در جایگاه ویژه ای قرار داد.

Average cost per inbound call

میانگین هزینه ها به ازا هر تماس ورودی

یکی از اعداد مهم در هر مرکز تماس و پاسخگویی میانگین هزینه ها به ازا هر تماس ورودی می باشد. همانطور که در نمودار بالا مشاهده می کنید در آسیا و اقیانوسیه کمترین میزان هزینه به ازا هر تماس ورودی به علت ارزان بودن نیروهای کاری را داریم.

average speed of answer

میانگین سرعت پاسخگویی

میانگین سرعت پاسخگویی در مرکز خدمات شما بر حسب ثانیه چقدر است . ASA یا همان میانگین سرعت پاسخگویی یکی از اعداد مهم دیگر در هر مرکز خدمات و پاسخگویی می باشد. مدیران مرکز تماس باید همیشه این عدد را زیر نظر داشته باشند.

همانطور که مشاهده می کنید میانگین سرعت پاسخگویی در امریکا از دو منطقه دیگر بیشتر است.

average call handle time


میانگین زمان پاسخگویی هر تماس

یکی از اعداد مهم دیگر در مراکز تماس و پشتیبانی AHT یا همان میانگین زمان هندل کردن هر تماس تلفنی می باشد. تکنولوژی کمک بسیار زیادی در افزایش سرعت پاسخگویی می کند. دسترسی به سرویس های مدیریت دانش و پرتالهای اطلاعاتی مرتبط با خدمات به پاسخ دهندگان کمک می کند که بتوانند در سریعترین زمان ممکن تماسها را پاسخ بدهند. همانطور که در نمودار بالا مشاهده می کنید در منطقه اروپا و خاورمیانه و آفریقا سرعت پاسخگویی بالایی وجود دارد و در آسیا و اقیانوسیه سرعت پاسخگویی در پایین ترین سطح ممکن قرار دارد.

average abandon rate

​میانگین درصد تماسهای بی پاسخ

یکی از اعداد بسیار مهم در مراکز تماس و خدمات و پشتیبانی درصد تماسهای بی پاسخ می باشد. این عدد رابطه مستقیمی با درصد رضایت مشتریان دارد. به همین منظور معمولا در اکثر قراردادهای خدمات و پیشتیبانی درصد تماسهای بی پاسخ در قراردادهای SLA گنجانده می شود. همانطور که در نمودار بالا مشاهده می کنید امریکا با میانگین ۳.۷۳٪ دارای کمترین درصد تماسهای بی پاسخ در دو منظقه دیگر می باشد و منطقه آسیا و اقیانوسیه با عدد ۵.۹۵٪ دارای بیشترین درصد تماسهای بی پاسخ در سه منطقه فوق می باشند.

calls closed on first call


درصد تکمیل درخواستهای مشتریان در اولین تماسیکی از اعداد مهم دیگر در مراکز تماس و خدمات پشتیبانی CCFC یا درصد تماسهایی می باشد که نیاز یا درخواست مشتری در همان تماس اول انجام می شود و نیازی به تماس مجدد نیست. این عدد برعکس اعداد دیگر وقتی مقدارش بالاتر باشد به معنی این است که شما مرکز پاسخگویی بهتری دارید. همانطور که در نمودار بالا مشاهده می کنید آمریکا با عدد ۸۸.۲۸٪ دارای بالاترین رتبه و آسیا و اقیانوسیه با عدد ۸۱.۱۲٪ دارای پایین ترین رتبه هستند

در پایان
این اعداد در مرکز خدمات و پشتیبانی شما چقدر است؟ آیا آنها را دارید؟ بررسی می کنید؟
ما ابزاری ساخته ایم که می توانیم به شما کمک کنیم که در کسب وکارتان موفق تر باشید و خوشحال می شویم ما شریک شما در موفقیتهایتان باشیم.
خوشحال می شویم پاسخگوی شما باشیم.

رای شما به این مطلب
  • 0/5
  • 0 رتبه بندی
0 رتبه بندیX
Very bad! Bad Hmmm Oke Good!
0% 0% 0% 0% 0%