درصد تماسهای بی پاسخ در واحد خدمات و پشتیبانی
ژوئن 18, 2016
قلب تپنده ی هر مجموعه، “مشتریان” آن است که وجود آنها موجب پویا شدن یک شرکت می شود. پل ارتباطی بین شرکت و مشتریان “تلفن و خطوط شهری” می باشد. رسیدگی به این پل ارتباطی و محکم و پابرجا نگه داشتن آن از جمله وظایفی است که همواره بر دوش شرکتها سنگینی می کند. از دیگر نکات مهم در این حوزه پاسخگو بودن آنهاست، فرد تماس‌گیرنده نیاز دارد تا به تماسش در اولین لحظه پاسخ داده شود و از صبر و انتظار در این راه بیزار است. اولین خواسته ای که او حق طبیعی خود می داند اینست که مورد توجه قرار بگیرد و تمام تلاش شما نیز به عنوان فردی که در این شرکت فعالیت دارید، این باید باشد که خواسته مشتری را برآورده کنید.
مشاهده درصد تماسهای بی پاسخ در واحد خدمات و پشتیبانی به کمک داشبورد مدیریتی
هر “تماس ورودی” که پاسخ داده نمی‌شود یک نمره منفی در عملکرد شرکت است که جایگاه او را متزلزل می‌کند. از بین رفتن اعتماد، اولین دستاورد تماس از دست رفته می باشد. اعتمادی که جلب و احیای آن کاری سخت و دشوار است. گزارشگر ابری به عنوان اولین سرویس و سامانه مدیریت تماس و گزارش گیری مکالمات تلفنی در شرکت ها به شما کمک می کند تا بتوانید به واسطه ویجت های کاربردی سهم هر واحد را در پاسخگویی به تماس ها مشاهده، آنالیز و بررسی کنید.
در تعریف و ایجاد ویجت در داشبورد مدیریتی شما می توانید مواردی اساسی و کاربردی را مشاهده کنید. به طور مثال چند ثانیه طول می‌کشد تا تماس پاسخ داده شود؟ هر واحد چند تماس دریافتی در طی یک روز کاری دارد؟ و چند درصد یا تعدادی از آنها بی پاسخ می‌ماند؟ هر فرد از گروه چند تماس را پاسخ داده است؟ مواردی از این قبیل که می تواند در مدیریت و بهینه سازی تماس ها به شما یاری برساند. امکان دریافت گزارشات بر اساس هر روز کاری و یا بازه زمانی خاص نیز در ویجت فراهم شده است.
درصد تماسهای بی پاسخ در واحد خدمات و پشتیبانی
تماسهای بی پاسخ به تماسهایی گفته می شود که تماس گیرنده قبل از اینکه کسی پاسخ وی را بدهد تماس را قطع کند. تعداد تماسهای بی پاسخ و درصد آن نسبت به کل تماسها نقش بسیار کلیدی در رضایتمندی مشتریان در واحد خدمات و پشتیبانی شرکتها و سازمانها دارد.
در حقیقت هر شرکت و سازمان موفق باید سعی داشته باشد که این عدد همیشه نزدیک به صفر باشد. درصد تماسهای بی پاسخ معمولا در مستندات و قراردادهای خدمات به صورت SLA از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند به این دلیل که این عدد تاثیر بسزایی بر رضایت مندی مشتریان خدمات دارد.
معمولا در service level agreements یا قرارداد های سطح خدمات یکی از اعداد کلیدی در کیفیت مرکز خدمات همین درصد تماسهای بی پاسخ می باشد.
شیوه محاسبه
تعداد کل تماسهای ورودی به واحد خدمات و پشتیبانی – تعداد کل تماسهای پاسخ داده شده در واحد خدمات و پشتیبانی = A
B=A*100 / تعداد کل تماسهای ورودی به واحد خدمات و پشتیبانی
مقدار B درصد تماسهای بی پاسخ ما می باشد.
یک مثال :
تعداد کل تماسهای خدمات و پشتیبانی = ۱۵۰ عدد
تعداد کل تماسهای پاسخ داده شده = ۱۳۸ عدد
طبق فرمول بالا
A=150-138 ==> 12
B=12*100 / 150 ==> %8
در مثال بالا درصد تماسهای بی پاسخ ما ۸ درصد می باشد.
عدد قابل قبول در صنعت خدمات و پشتیبانی چیست؟
۲٪ و کمتر یعنی یک مرکز خدمات و پشتیبانی با بالاترین کیفیت پاسخگویی
۵٪ و کمتر یعنی یک مرکز خدمات و پشتیبانی قابل قبول
بالاتر از ۵٪ یعنی یک مرکز خدمات و پشتیبانی که مشکلات جدی دارد و مدیران ان باید سریعتر به فکر رفع مشکل باشند.
شیوه های کاهش درصد تماسهای بی پاسخ در واحد خدمات وپشتیبانی
۱- افزایش تعداد پرسنل پاسخگو در ساعتهای شلوغ و پیک کاری
شاید این یکی از سخت ترین گزینه ها باشد ولی واقعیت این است که در برخی از ساعت روز شما حجم تماسهای بیشتری دارید و به اصلاح ساعات پیک کاری شماست. استفاده از نیروهای کمکی در ساعتهای پیک کاری می تواند تاثیر عمده ای در وضعیت و کیفیت پاسخگویی شما در واحد خدمات باشد.
۲-تشخیص و پیش بینی بهتر ساعات پیک تماسها
یکی از موارد دیگر که در کاهش درصد تماسهای بی پاسخ تاثیر گذار است پیشبینی و تشخیص بهتر ساعات پیک تماسها می باشد. اگر شما بتوانید ساعات پیک خود را به صورت دقیق شناسایی کنید به راحتی با تخصیص نیروهای بیشتر پاسخگو در آن ساعتها می توانید درصد تماسهای بی پاسخ خود را در حد قابل قبول نگه دارید.
۳-استفاده از تکنولوژی های کال بک ( با شما تماس می گیریم )
این روش بیشتر برای مشتریان واحد پشتیبانی تاثیر دارد و زمان آن نباید طولانی باشد. به این دلیل که ممکن است مشتری کار بسیار حیاتی داشته باشد و این زمان انتظار تا تماس شما برایش بسیار سخت و مشکل ساز باشد.
۴-بهتر کردن پیامهای پشت خط انتظار
شاید برایتان جالب باشد که بدانید پیامها و محتوی و زمانبندی پخش آنها در پشت خط تلفن برای کسانی که منتظر هستند می تواند تاثیر بسزایی در کاهش درصد تماسهای بی پاسخ شما داشته باشد.
چگونه باید این اعداد و درصدها را محاسبه کنم؟
۱- شیوه سنتی
اگر چه این روش بسیار سخت و دشوار است و دقت بسیار پایینی دارد ولی یکی از روشها می باشد. شما باید از پرسنل بخواهید که تعداد تماسهایی که در طول روز پاسخ می دهند بنویسند. سپس منتظر باشید تا برخی از مشتریان برای شکایت به شما یا مدیران بالاتر شرکت تماس بگیرند و حتما فراموش نکنید تعداد آنها را هم بنویسید. بعد میتوانید فرمول درصد تماسهای بی پاسخ را محاسبه کنید. البته این روش منسوخ شده است ولی مطمینم هنوز خیلی ها در میهن عزیزمان از این روش استفاده می کنند.
۲- روش مدرن
استفاده از ابزارهای مدیریت و تحلیل تماسها . ماننند سرویس pbxcallreport .
در این سرویس ها شما به راحتی می توانید مرکز کال سنتر یا مرکز تلفن یا سانترال خود را متصل کنید و به اطلاعات کامل از وضعیت تماسهای واحد پشتیبانی خود دسترسی داشته باشید.
” یک نمونه از داشبورد مدیریت تماسها “
سرویس مدیریت و تحلیل تماسهای تلفنی به صورت خودکار کل تماسهای ورودی به واحد خدمات و پشتیبانی شما را اندازه گیری می کند.
تعداد کل تماسهای پاسخ داده شده را نیز محاسبه می کند.
و در نهایت عدد مهم درصد تماسهای بی پاسخ را نیز برای شما به صورت خودکار محاسبه می کند.
کافی است یک داشبورد مدیریت واحد خدمات و پشتیبانی برای خود بسازید و به صورت لحظه ای از تماسهای بی پاسخ واحد خدمات مطلع باشید.
داشبوردها به صورت خودکار بروزرسانی می شوند. اصلا می توانید علاوه بر اینکه این داشبورد را دید خود قرار می دهید آن را بر روی یک صفحه نمایش بزرگ در معرض دید تیم پاسخگویی پشتیبانی قرار بدهید تا آنها بتوانند به راحتی وضعیت تماسهای خود و میزان درصد تماسهای بی پاسخ را ببیند.
برای راه اندازی سرویس مدیریت و تحلیل تماسها نیازی به سخت افزار سرور یا نرم افزارهای خاصی نیست و به راحتی قابل راه اندازی می باشد.
در پایان اگر علاقه مند هستید در واحد خدمات و پشتیبانی شرکت یا سازمان خود تحولی ایجاد کنید ما ابزاری ساخته ایم تا در موفقیت شما شریک باشیم.
خوشحال می شویم پاسخگوی سوالات شما در این خصوص باشیم.
