مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو (UCCX) چیست؟
جولای 27, 2020
مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو (UCCX) چیست؟
مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو نیازهای شرکت های متوسط و دفاتر شعب شرکت یا کسب و کارهای گروهی را برآورده می سازد. نیازهایی که مستلزم جایگزینی آسان، کاربرد پذیری آسان، ایمنی، مجازی بودن، قابلیت دسترسی فوق العاده راحت و مدیریت پیشرفته ارتباط با ارباب رجوع است.
مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو (UCCX)، یک «مرکز ارتباط درون یک بسته» است، که راه حل مدیریت تعامل با مشتری ایمن و با جایگزینی آسان را برای بالغ بر 400 کارشناس فراهم می آورد. این سیستم توزیع کننده خودکار تماس بر مبنای IP است که تماس های ورودی مشتریان سازمان های مدیریت ارتباطات یکپارچه سیسکو را به صف و توزیع می کند.
از ویژگی های مهم مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو، خدمات رسانی قوی و برمبنای کارشناس و همچنین اپلیکیشن های سلف سرویس کاملا هماهنگ و یکپارچه است که با فراهم آوردن یک سیستم توزیع خودکار تماس بسیار پیشرفته (ACD)، سیستم هوشمند تلفن گویا (IVR)، سیستم یکپارچه سازی تلفن و کامپیوتر (CTI) و کارشناس تک سرور و خدمات رسانی دسکتاپی، منجر به کاهش هزینه های شرکت و افزایش عکس العمل ارباب رجوع می شود.
مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو (UCCX)، محیط اپلیکیشن مراقبت از مشتری چند رسانه ای از قبیل (صوت، اطلاعات و اینترنت) را ارائه می کند که موجب بهبود اثرگذاری مرکز ارتباط از طریق ساده سازی و ادغام کسب و کار، تسهیل سازی مدیریت کارشناس، بهبود انعطاف پذیری کارشناس و بهبود میزبانی شبکه می شود.
مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو به تضمین دستورالعمل های صوت های ورودی و خروجی و ایمیل های شرکت شما کمک می کند، این در حالی است که مدیریت تعامل با مشتری به تضمین اولین ارجاع هر مخاطب به کارشناس صحیح کمک می کند.
میزان حداکثری ROI زمانی به مراکز ارتباط داده می شود که نقش های کسب و کار شرکت شما بتواند بر اجرا و مدیریت مرکز ارتباط تاثیر بگذارد. ظرفیت های مسیریابی مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو، طبقه بندی و اولویت بندی مخاطبان ارباب رجوع را طوری تسهیل سازی می کند که به بهترین شکل نیازهای شرکت شما را برآورده سازد. نیازهایی که اتصال هر مخاطب به کارشناس صحیح در مکان صحیح را برای اولین تماس تضمین می کند. این کار یافتن راه حل در تماس اول را به حداکثر می رساند.
مسیریابی مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو، گستره متنوعی از منطق مسیر یابی را می شناساند که می تواند به طور کامل و دقیقی کلاس های مختلفی از مخاطب را هدف گیری و به شکل انتخابی مسیریابی کند یا حتی برای یک مسیریابی مناسب و اولویت بندی شده، مخاطبان تکی را شناسایی کند.
مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو، موارد جایگزینی را برای مورد توجه قرار دادن محیط های کاربردی مراکز ارتباط مختلف ارائه می کند، مانند:
- صوت ورودی
- ایمیل کارشناس
- فعالیت های برون گرا
- ادغام رسانه اجتماعی
- گزارشات بلادرنگ و و برمبنای تاریخ های نسل بعد و داشبوردها
- امکان تماس مشتری از طریق وب سایت و سیستم چت درون آن (وب چت)
برای جمع آوری اطلاعات تماس گیرنده و طبقه بندی تماس های ورودی، می توان از UCCX برای مسیریابی و ارجاع تماس ها به کارشناس های مشخص یا حتی ادغام با تلفن گویا با IP یکپارچه استفاده کرد.
توسعه دهندگان می توانند از UCCX برای ادغام با موارد زیر استفاده کنند:
- پروتکل یکپارچه سازی تلفن و کامپیوتر (CTI): ارباب رجوعان را قادر می سازد تا اپلیکیشن های دسکتاپ و گزارش را برای کارشناسان و سرپرستان شخص ثالث ایجاد نمایند.
- ستاپ REST API: به ارباب رجوعان اجازه می دهد تا برای ایجاد رابط مدیریت شخصی یا خودکارسازی نصب UCCX، به پیکربندی مدیریت سیستم دسترسی داشته باشند.
- تدوین گر UCCX: به ارباب رجوعان اجازه می دهد تا برای ایجاد زبان های برنامه چند رسانه ای و تلفنی، از محیط برنامه نویسی بصری استفاده کنند.
- کیت توسعه نرم افزار(SDK) خدمات رسانی به ارباب رجوع با هویت سیسکو: به مصرف کنندگان نهایی اجازه می دهد تا از اپلیکیشن های مختلف تحت وب و برنامه های ساخته شده با REST APIهایT APIازه می دهد تا از اپلیکیشن های تحت وب و برنامه های ساخته شده با ن ط مختلف ارائه می کند، مانند:
- یریابی کند یا حتی برای یک ها در مرکز ارتباط سیسکو و پس از تنها یک ورودی استفاده کنند.
مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو در سه بسته (استاندارد 11.0 و پایین تر، تقویت شده و عالی) در دسترس است و به منظور برآورده سازی تمام نیازهای مخاطبان ارباب رجوع، تمام این نسخه ها کاملا سفارشی تهیه شده اند.
سود و منفعت برای کسب و کارها
- بهبود رضایت ارباب رجوع و وفاداری با ارتباط کامل
- بهینه سازی هزینه های مهم با تنها و در کل یک راه حل که جایگزینی و استفاده از آن آسان است.
- بهبود بهره وری نیروی کار و در نتیجه کار بیشتر با تلاش و هزینه کمتر
برای مشاهده اطلاعات بیشتر در مورد محصولات UCCX می توانید به سایت زیر مراجعه فرمایید:
http:/www.cisco.com/c/en/us/customer-collaboration/unified-contact-center-express/index.html
سیستم مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو شامل بخش های زیر است که برنامه های دیگری را با رابط های قابل برنامه ریزی فراهم می آورد:
- موتور مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو
- اپلیکیشن تحت وب با مدیریت رابط برنامه نویسی کابردی(API)
- فینِس (Finesse)
در کنار این بخش ها که بر روی UCCX عمل می کنند، Social Miner که در چت همکاری با ارباب رجوع و کانال های ایمیلی در یافتن راه حل در UCCX مورد استفاده قرار می گیرد نیز رابط هایی برای ساخت سفارشی چت های اینترنتی با ارباب رجوعان ارائه می کند.
موتور مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو
موتور مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو، وظایف مهم مرکز ارتباط اکسپرس را اجرا می کند که شامل موارد زیر می شود:
- مدیریت کارشناسان و مخاطبان
- صف بندی و مسیریابی مخاطبان
- یکپارچه سازی تلفن و کامپیوتر (CTI)
- ویژگی های تلفن گویا برای تماس های صوتی
- اسکریپت های برنامه نویسی قابل برنامه ریزی
- ایجاد داده های مستقیم و گزارشات بر مبنای تاریخ
سرور یکپارچه سازی تلفن و کامپیوتر و موتور اسکریپت های برنامه نویسی قابل برنامه ریزی، دو رابطی هستند که قابلیت تعامل با موتور مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو برای برنامه های خارجی را دارند.
سرور یکپارچه سازی تلفن و کامپیوتر (CTI)
سرور CTI مسئولیت حفظ تعداد تماس ها، وضع و حالت کارشناسان و ارتباطات سوکِتی به تمام ارباب رجوعان یکپارچه سازی تلفن و کامپیوتر را دارد. همچنین این سرور تمام اپلیکیشن های مشتری CTI را پردازش و در زمان بروز اصلاحات، بروزرسانی ها را ارسال می کند. مشتریان CTI از طریق پروتکل UCCX CTI به سرور CTI/ موتور CCX متصل می شوند و ارتباط را برقرار می نمایند. اپلیکیشن ها برای موارد زیر می توانند از پروتکل CTI استفاده نمایند:
- مدیریت وضعیت
- ایجاد/پاسخگویی/خاتمه تماس ها
- ایجاد درخواست های ورود کارشناس
- نظارت بی سر و صدا بر روی تماس ها
- دریافت رویدادهای کارشناس و پیکربندی تیم
- و عملیات های بسیار دیگر
موتور اسکریپت نویسی قابل برنامه ریزی
مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو ظرفیت برنامه ریزی موتور منطق شرکت به منظور چگونگی مدیریت یک تماس صوتی یا یک ارتباط با کاربر وب را به توسعه دهندگان ارائه می کند. اسکریپت نویسی شامل ساخت جریان کار کسب و کار با استفاده از تدوین گر UCCX است، ابزاری اختصاصی و مختص حوزه که برای برنامه ریزی و ذخیره جریان کار تعریف شده و به عنوان فایلی برای آپلود شدن در UCCX از طریق مدیریت وب و رابط REST است.
تدوین گر UCCX برای ایجاد و آزمایش اسکریپت به صورت آفلاین یک رابط کاربر گرافیکی ارائه می کند یا به طور مستقیم باعث تماس صوتی یا HTTP در سرور UCCX می شود که ویرایشگر به آن پیوست شده است.لازم است مراحل برنامه نویسی انفرادی اسکریپت را از یک مجموعه مراحل فعلی انتخاب کنید. اگر مراحل موجود کافی نباشد، می توان از زبان برنامه نویسی جاوا برای اجرای اقدامات سفارشی استفاده کرد.
اپلیکیشن های یکپارچه وب برای مدیریت CCX
اپلیکیشن مدیریت وب UCCX برای ستاپ، REST APIهایی را نشان می دهد که برای اجرای تمام پیکربندی های سیستم UCCX در روز 1 و روز 2 می توان از آنها استفاده کرد. از این ستاپ APIها می توان برای اجرای تمام ستاپ های سیستم اوریجینال و وظایف پیکربندی انجام شده معمول بعد از نصب استفاده نمود.
عبارت های زیر، ساختار استاندارد URL پیکربندی APIها و عملیات های معمولی که پشتیبانی می شوند را به طور خلاصه بیان می کنند:
جریان معمول فعالیت های بروزرسانی یک چیز یا موجودیت بایستی:
- تمام نمونه های یک چیز را بازیابی کنید.
- نمونه را برای اصلاح، انتخاب و ID آن را به دست آورید.
- با استفاده از ID نمونه آن چیز، اطلاعات نمونه خاص را بازیابی کنید.
- اصلاحات لازم برای داده های منتقل شده آن چیز را انجام دهید.
- با استفاده از داده های منتقل شده بروز شده آن چیز، آن چیز خاص را بروزرسانی کنید.
موارد زیر بعضی از مثال هایی در این باب است که چه رابط برنامه نویسی کاربردی(API) پیکربندی/مدیریت را می توان برای ساخت استفاده کرد:
- مدیریت کمپین پیشرفته
- آموزش مهارت جدید به کارشناس
فینِس (Finesse)
فینِس، برای کنترل تماس های صوتی و مدیریت وضعیت کارشناسان، REST APIهایی را ارائه می دهد. در رابطه با موتور UCCX، فینِس از پروتکل CTI استفاده می کند. در یک راه حل UCCX، فینِس با UCCX همنشین است که این عبارت بدین معناست که فینِس جزیی از اینستالِر UCCX است.
مشتریان زمانی که از فینِس REST APIها استفاده می کنند، از پروتکل CTI چیزی نمی دانند. REST API ها با استفاده از ایمیل های CTI، تمام عملیات های کنترل تماس و فعالیت های مدیریت وضعیت کارشناس را که به شکل سنتی اجرا می شد را خلاصه می کنند.
سوشال ماینِر (SocialMiner)
سوشال ماینِر سیسکو به عنوان نقطه ورود برای چت و کانال های ایمیل در یک راه حل UCCX عمل می کند. این سیستم، جریان رسانه چت و ایمیل نسبت به ارباب رجوعی که چت یا ایمیل را از دسکتاپ کارشناس شروع کرده، کنترل می کند.
سوشال ماینِر، REST APIهایی را که می توان از آنها برای چت اینترنتی مشتریان اینترنتی سفارشی UCCX استفاده کرد، نشان می دهد.
یک توسعه دهنده UCCX چه می تواند انجام دهد؟
UCCX، سه نقطه ادغام و یکپارچه سازی را برای توسعه دهندگان ممکن می سازد:
- پروتکل CTI: از پروتکل CTI می توان برای ایجاد دسکتاپ یک کارشناس، ایجاد یک اپلیکیشن گزارش یا ادغام آن با یک اپلیکیشن موجود استفاده نمود. راهنمای توسعه دهنده پروتکل CTI، مستند سازی را فراهم می آورد.
- پیکربندی APIها: از این APIها یا رابط های برنامه نویسی کاربردی می توان برای ایجاد یک اپلیکیشن سفارشی مدیریت یا خودکار سازی ستاپ سیستم UCCX استفاده کرد. در راهنمای توسعه دهنده برای پیکربندی API، می توان مستندسازی را کشف کرد.
- اسکریپت نویسی: اسکریپت نویسی ارباب رجوعان را قادر می سازد تا برای ایجاد اسکریپت های اپلیکیشن تلفنی و چند رسانه ای از محیط برنامه نویسی بصری استفاده کنند. اسکریپت نویسی و راهنمای مجموعه های توسعه، مستند سازی را فراهم می آورد.
- خدمات رسانی با امکان شناسایی: کیت توسعه نرم افزار (SDK)خدمات رسانی با امکان شناسایی ارباب رجوع، مشتریان نهایی را قادر می سازد تا از اپلیکیشن های مختلف تحت وب و برنامه های ساخته شده با REST APIهایT APIازه می دهد تا از اپلیکیشن های تحت وب و برنامه های ساخته شده با ن ط مختلف ارائه می کند، مانند:
یریابی کند یا حتی برای یک ها در راه حل مرکز ارتباط سیسکو و پس از تنها یک ورودی استفاده کنند. کیت توسعه نرم افزار خدمات رسانی با امکان شناسایی ارباب رجوع، مستند سازی را فراهم می آورد.
به علاوه نکات بالا در مورد ادغام با UCCX، راه حل UCCX حاوی دو نکته بیشتر در مورد ادغام است:
- فینِس REST APIها: شما می توانید از فینِس REST APIها برای اجرای عملیات های کارشناس نظیر ورود، تغییر حالت و برقراری تماس استفاده کنید. راهنمای توسعه دهنده فینِس، مستند سازی را فراهم می آورد.
- سوشال ماینِر: شما می توانید برای ایجاد مشتریان اینترنتی سفارشی برای یک چت اینترنتی با UCCX، از سوشال ماینِر REST APIها استفاده کنید. در راهنمای توسعه دهنده برای سوشال ماینِر، می توان مستندسازی را کشف کرد.
